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Trouver un médecin, prendre un rendez-vous, ... la recommandation et les réseaux sociaux au cœur des nouveaux usages

Un besoin de renouvellement des pratiques digitales lié à une société en pleine mutation
L'arrivée dans une nouvelle ville, un nouveau quartier ? Une urgence ? Une simple demande de certificat médical ? Le digital a permis de renouveler les pratiques liées à la manière de s'orienter dans le système de soins afin de répondre à un nouveau besoin primordial : avoir accès au bon professionnel, au bon moment et devenir acteurs de sa santé.
Du simple annuaire à la prise de rendez-vous en ligne
Il existe aujourd'hui différents outils digitaux pour trouver le bon professionnel de santé en fonction de son besoin ponctuel. D'abord l'annuaire classique en ligne, qui permet d'obtenir les coordonnées d'un médecin et parfois de géolocaliser le plus proche de chez soi.
Viennent ensuite les sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne tels que Doctolib, Pages jaunes doc, Médecin direct, Keldoc, etc.
Selon une étude Opinionway/Mondocteur.fr, les français plébiscitent de plus en plus les plateformes de prise de rendez-vous médicaux afin de gagner un temps précieux puisqu'ils accèdent en temps réel aux agendas des médecins qui se sont abonnés au service et ont ainsi la possibilité de réserver le créneau qui leur convient, gratuitement sur internet.
Ainsi 32% des jeunes âgés de 18 à 24 ans, 28% des 50-64 ans et 23% des séniors de 65 ans et plus ont déjà eu recours à ces services en ligne.
4 à 5% des 120.000 praticiens du secteur libéral ont quant à eux adhéré à ce système qui permet aux patients de réserver en ligne 24h/24 et 7j/7, selon le Conseil National de l'Ordre des Médecins.
Avec Doctolib, l'AP-HP devient même le premier CHU français à adopter la prise de rendez-vous médicaux en ligne. Une révolution dans ce secteur où l'excellence médicale est désormais à portée de clics.
De telles solutions permettent d'améliorer la relation médecin-patient, d'abord pour le patient en limitant le délai d'attente, en trouvant rapidement un professionnel à proximité, en connaissant par avance les honoraires du médecin, en étant prévenu lorsqu'un créneau se libère, puis pour le médecin en réduisant considérablement les rendez-vous non honorés et en désengorgeant les secrétariats.
Les réseaux sociaux et la recommandation, un nouvel usage et enjeu majeur parfois controversé
Grâce à ces nouveaux outils, les patients ont plus facilement accès aux professionnels de santé. En revanche, la question que tout le monde se pose est bien comment choisir LE bon professionnel de santé.
Un certain nombre d'acteurs se sont penchés sur la question et plusieurs types de solution de recommandation de professionnels de santé ont émergé.
En premier lieu les sites de recommandation basiques où les patients donnent leur avis sur ceux qui les soignent. Le patient peut ainsi laisser un avis sur le professionnel de santé qu'il vient de consulter en lui donnant une note sur la base de différents critères (ressenti, qualité d'écoute, confiance, recommandation, délai de prise de rendez-vous, ponctualité, etc. Il s'agit d'avis subjectifs sur l'expérience vécu par les patients.
Parce qu'on ne choisit pas son médecin comme on choisit son plombier et que nous faisons principalement confiance aux recommandations de nos proches, que de nouvelles solutions de bouche à oreille modernes et digitales ont vus le jour, tels que Doctoome, DokBody, Wisdoc et d'autres.
Ces réseaux sociaux et communautés permettent aux patients de trouver le professionnel de santé qui leur convient, sur la base des recommandations de leurs proches ainsi que celles de la communauté. Les professionnels de santé sont classés selon plusieurs paramètres et c'est au patient de choisir.
Le foisonnement des offres, le benchmark de MX conseil
De nombreuses startups se sont emparées de ce besoin en créant des services innovants, souvent nés à l'issu d'expériences personnelles, qui réinventent les usages de l'orientation dans le système de soins pour répondre aux besoins d'une cible qui souhaite avoir accès au bon professionnel de santé, au bon moment.
Plateformes, applications mobiles, réseaux sociaux, recommandations, nous avons été confrontés à une réelle diversité de solutions et avons décidé de produire un panorama des différentes offres à l'issu de nos recherche :
• Trouver un médecin via l'annuaire classique ou les annuaires spécialisés santé
• Prendre un rendez-vous via les plateformes de prise de rendez-vous en ligne
• Choisir le bon médecin via les sites de recommandation et les réseaux sociaux
Ce panorama a été présenté lors de l'afterwork du CercleLab dédié l'innovation le 6 juillet dernier. Trois fondateurs de 3 startups y ont été conviés :
• Doctoome, le réseau social de santé qui permet aux utilisateurs de rechercher un professionnel de santé et de le recommander à ses amis.
• KelDoc, la solution de prise de rendez-vous médical en ligne la plus compétitive, filiale de la MNH.
• MonDocteur, spécialisé dans la prise de rendez-vous médicaux en ligne pour simplifier le parcours de soins grâce aux outils numériques en proposant une solution complète pour le patient et le professionnel de santé.
Un service supplémentaire à intégrer dans les complémentaires santé ? L'enjeu de l'orientation dans le système de soins
Ces solutions, en complément d'autres services, se développent au sein des offres complémentaires santé afin de proposer un package global à l'adhérent.
Le pas de plus vers la solution idéale pourrait être la mise en service d'un moteur de recherche global regroupant toutes les solutions afin de pouvoir prendre rendez-vous chez n'importe quel professionnel de santé, peu importe la plateforme à laquelle il a choisi d'adhérer, d'avoir accès à des recommandations fiables sur ces professionnel afin de savoir lequel choisir et de bénéficier de services associés complémentaires comme la téléconsultation, des services aux patients (accès à la presse en salle d'attente, transport jusqu'au lieu du rendez-vous, etc...).

Guenièvre MEUNIER, Consultante senior MX-Conseil

Article Newsletter du LAB - Octobre 2017

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