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Baromètre E-réputation banque/assurance

Exclusivité LAB : 1er baromètre français de l'"e-réputation" spécial banque et assurance.

L'e-réputation est devenue un sujet de préoccupation majeur pour les grandes marques mais également pour les plus petites. Google, Twitter, Facebook contribuent à fournir de nombreuses données...mais, pour ne prendre que cet exemple, réunir des centaines de milliers de fans ne signifie pas grand-chose.
Il y manque la dimension « réceptivité » et « jugement » de la part des premiers concernés, c'est-à-dire les consommateurs.

La chaire Digital Data Design - surnommée Chaire D Cube - de l'ESG Management School, vient juste de lancer le 1er baromètre de l'e-réputation en France.
Son originalité tient en une double approche, croisant présence sur les réseaux sociaux et caractéristiques de la marque, c'est-à-dire notamment e-réputation vs notoriété....Cette nouvelle démarche produit un savant mariage entre métriques en ligne et évaluation par les consommateurs.
Les premiers secteurs analysés : la banque et l'assurance

Vincent Dutot, Professeur Associé et Co-titulaire de la Chaire D-Cube présentera en avant-première les résultats lors d'une matinale d'échange 11 février prochain au LAB.
Cette présentation sera suivie d'un temps « regards croisés » entre professionnels de la banque et assurance, qui commenteront cette étude.

Inscription :http://www.cerclelab.com/conferences/conference-2015/1295-insc-matinale-e-reputation-11fevrier2015.html

Mots clés : e-réputation
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Bien vieillir à domicile - Frédérique Cintrat

Vieillir à domicile, c'est ce que souhaitent 90 % des Français; le quitter signifiant abandonner ses souvenirs, ses voisins, son quartier, voire sa famille et parfois son « utilité sociale ». Bien vieillir, c'est de surcroit ce à quoi chacun aspire.

20 % de la population française a plus de 60 ans aujourd'hui. Ce taux s'élèvera à 32% en 2040. Le nombre de personnes de plus de 75 ans a progressé de 45% en 20 ans. On assiste en effet à une véritable transition démographique, avec, en parallèle, une courbe qui s'inverse entre les actifs et le reste de la population, tous âges confondus, ce qui n'est pas, comme nous le savons tous, sans poser de problème concernant les diverses prises en charge financières et humaines...

La filière Silver Economie lancée en 2013, avait pour ambition d'organiser ce secteur économique destiné aux plus de 60 ans, nouveau marché en France et hors des frontières, avec un axe particulier à destination des âgés, voire très âgés. On parlait d'un formidable gisement d'emplois, parfois non délocalisables, pour répondre aux besoins des seniors, en France et dans le monde, du loisir à la grande consommation en passant par le soin et le social.

Les assureurs ont été bien sûr associés à ces travaux : Jean-Manuel Kupiec, DGA de l'Ocirp qui interviendra à la table ronde du 10 février était porte-parole du groupe distribution. Des industriels étaient représentés : Nadia Frontigny, vice-présidente de Orange Healthcare avait été désignée rapporteur.

Qu'en est-il aujourd'hui de cette filière ?
Maintenant présidente du groupe de travail Silver Economie au Syntec, Nadia Frontigny partagera avec nous le 10 février les réflexions des industriels depuis lors , en appréhendant notamment le rôle que les assureurs pourraient jouer dans l'anticipation et l'accompagnement de cette fragilité liée à la longévité. Ce sera l'occasion de rappeler les grandes lignes du projet de loi d'adaptation de la société au vieillissement adopté en première lecture de l'Assemblée Nationale en septembre 2014 mais dont on vient d'apprendre qu'elle ne devrait s'appliquer qu'en 2016...

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Réduire la fracture numérique

Réduire la fracture numérique : un impératif pour les clients et les collaborateurs.

Matinée conférence LAB Mardi 27 janvier 2015

20% des Européens n'ont jamais surfé sur le Web ... classique ; et dans les zones rurales, seuls 18% des foyers sont connectés !
En France, la fracture numérique n'est plus vraiment géographique, même si demeurent encore certaines zones d'ombre ; ni vraiment générationnelle : même les retraités « réseautent » sur Facebook – c'est même pour cela que les jeunes commencent à le déserter.

C'est davantage dans les têtes que se situe la fracture numérique entre des consommateurs qui ont parfaitement saisi et intégré dans leurs démarches d'achat les pouvoirs que leur offrent les médias sociaux ; et d'autres qui doivent encore absolument pouvoir serrer la main d'un conseiller avant de souscrire quelque contrat.

Mais la fracture numérique réside également au sein des entreprises, même les plus connectées : pourquoi les gens mal à l'aise avec un PC ou un Smartphone dans leur vie privée le seraient-ils moins une fois poussée la porte de leur bureau ? Souvent c'est le grand écart entre le discours et la réalité mise en œuvre sur le terrain ... d'où parfois de dures confrontations entre salariés et clients !

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Mots clés : digital, fracture, numérique
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Les organisations sous l’emprise du digital - Stéphane Dessirier

Interview de Stéphane DESSIRIER, Directeur Général du Groupe MACSF

Le Groupe MACSF met en place une nouvelle organisation, notamment en ce qui concerne les entités en rapport direct avec la clientèle. Comment se présente cette réorganisation ?
Il s'agit d'une réorganisation extrêmement importante qui commence par l'opérationnel. En effet, trois directions nouvelles sont créées au sein du COMEX :
- Marketing et Digital, qui traite de toute la partie numérique
- Relation clientèle et sociétariat qui a en charge la relation à distance
- Réseau physique proprement dit
Cette organisation reflète le plan stratégique qui a été bâti pour 5 ans ; bien que l'essentiel de la transformation doive être effectuée dans les deux ans.
Les principales modifications en sont : l'utilisation large d'Internet : à la fois comme vitrine de présentation des offres, l'obtention de devis et la souscription en ligne produits de particuliers.
Ainsi, nous disposerons d'un outil de Self Care pour les sociétaires en ce qui concerne tous les actes simples, ceci 24h/24, 7j/7. Donc une très forte accessibilité pour les clients.
L'effet sera de décharger les plateaux téléphoniques des tâches sans VA. Ainsi, les ressources récupérées seront réinvesties pour plus de réactivité et pour rebondir sur les actes de gestion qui seront screenés de façon à détecter des événements de vie du client et utiliser le call-back pour rebondir sur les offres croisées, des conseils.
La vocation de la relation à distance par Internet est d'utiliser tous les médias disponibles (chat, call-back,...)
Concernant le réseau physique, il va se concentrer sur le Conseil et sur les actes à valeur ajoutée, essentiellement dans la sphère professionnelle qui est celle qui demande une vraie approche personnalisée.
De même, le besoin d'un réseau physique est évident sur la partie patrimoniale (notamment les UC & la retraite). Du fait de l'allègement des tâches administratives, le réseau physique verra augmenter son temps disponible pour les clients et donc se déplacera davantage.
Quant au réseau de boutiques, leur vocation est de devenir des bureaux de réception accueillant les sociétaires sur rendez-vous.

Une telle réorganisation n'est pas sans impact sur la façon de manager les équipes et la politique de RH ?
En effet, ces transformations ont des conséquences importantes sur la façon d'exercer le métier. Il ne s'agit pas d'une transformation technique (de ce côté le Groupe a toutes les compétences nécessaires) mais d'une transformation en terme de médium.
Aujourd'hui les collaborateurs sont mono-média alors que les sociétaires eux, sont multimédia. L'enjeu est donc de pouvoir passer d'un média à un autre au fil de la relation client et, pour le réseau, c'est un enjeu de mobilité, c'est-à-dire passer d'un rôle de technicien assis à celui de conseiller qui visite les clients et dispose d'outils modernes tels que la tablette numérique.

Si toutefois, certains clients ne sont pas de grands adeptes des technologies nouvelles, comment les traitez-vous ?
En réalité, les réfractaires au numérique sont peu représentés chez les professionnels de santé. De par leur métier, ils utilisent quotidiennement les NTIC. Cependant, tous ne souhaitent pas nécessairement avoir une relation uniquement par Internet. Pour ceux la, le développement de la relation par téléphone et des visites en face à face sont de nature à les satisfaire pleinement.

Video : http://vimeo.com/115978006

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La Fidélisation des clients, une nouvelle approche

Historiquement, la fidélisation était l'affaire des réseaux et la place de l'Humain était prépondérante.
Force est de constater que programme après programme, la fidélité n'a guère progressé dans les portefeuilles d'assurance. Bien au contraire, le taux d'attrition s'accélère !

Pourtant, un client fidèle reste un client plus rentable : amortissement du coût d'acquisition, multi équipement, moindre sensibilité au prix, parrainage potentiel ou recommandation ...

Pour faire le point sur la situation et ses risques et ouvrir de nouvelles perspectives, le LAB réunit le 20 janvier prochain un panel d'experts ainsi que des responsables opérationnels.

Avec la participation exceptionnelle de Matthieu BEBEAR, Directeur Général d'AXA France.

Société intervenantes : IPAG, Risk Analisis, le Groupe Prévoir, la MACSF, la Mutuelle Générale, Lucheux Assurance, INIT.

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Mots clés : fidélité
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