Syndication Derniers articles

Les organisations sous l’emprise du digital - Stéphane Dessirier

Interview de Stéphane DESSIRIER, Directeur Général du Groupe MACSF

Le Groupe MACSF met en place une nouvelle organisation, notamment en ce qui concerne les entités en rapport direct avec la clientèle. Comment se présente cette réorganisation ?
Il s'agit d'une réorganisation extrêmement importante qui commence par l'opérationnel. En effet, trois directions nouvelles sont créées au sein du COMEX :
- Marketing et Digital, qui traite de toute la partie numérique
- Relation clientèle et sociétariat qui a en charge la relation à distance
- Réseau physique proprement dit
Cette organisation reflète le plan stratégique qui a été bâti pour 5 ans ; bien que l'essentiel de la transformation doive être effectuée dans les deux ans.
Les principales modifications en sont : l'utilisation large d'Internet : à la fois comme vitrine de présentation des offres, l'obtention de devis et la souscription en ligne produits de particuliers.
Ainsi, nous disposerons d'un outil de Self Care pour les sociétaires en ce qui concerne tous les actes simples, ceci 24h/24, 7j/7. Donc une très forte accessibilité pour les clients.
L'effet sera de décharger les plateaux téléphoniques des tâches sans VA. Ainsi, les ressources récupérées seront réinvesties pour plus de réactivité et pour rebondir sur les actes de gestion qui seront screenés de façon à détecter des événements de vie du client et utiliser le call-back pour rebondir sur les offres croisées, des conseils.
La vocation de la relation à distance par Internet est d'utiliser tous les médias disponibles (chat, call-back,...)
Concernant le réseau physique, il va se concentrer sur le Conseil et sur les actes à valeur ajoutée, essentiellement dans la sphère professionnelle qui est celle qui demande une vraie approche personnalisée.
De même, le besoin d'un réseau physique est évident sur la partie patrimoniale (notamment les UC & la retraite). Du fait de l'allègement des tâches administratives, le réseau physique verra augmenter son temps disponible pour les clients et donc se déplacera davantage.
Quant au réseau de boutiques, leur vocation est de devenir des bureaux de réception accueillant les sociétaires sur rendez-vous.

Une telle réorganisation n'est pas sans impact sur la façon de manager les équipes et la politique de RH ?
En effet, ces transformations ont des conséquences importantes sur la façon d'exercer le métier. Il ne s'agit pas d'une transformation technique (de ce côté le Groupe a toutes les compétences nécessaires) mais d'une transformation en terme de médium.
Aujourd'hui les collaborateurs sont mono-média alors que les sociétaires eux, sont multimédia. L'enjeu est donc de pouvoir passer d'un média à un autre au fil de la relation client et, pour le réseau, c'est un enjeu de mobilité, c'est-à-dire passer d'un rôle de technicien assis à celui de conseiller qui visite les clients et dispose d'outils modernes tels que la tablette numérique.

Si toutefois, certains clients ne sont pas de grands adeptes des technologies nouvelles, comment les traitez-vous ?
En réalité, les réfractaires au numérique sont peu représentés chez les professionnels de santé. De par leur métier, ils utilisent quotidiennement les NTIC. Cependant, tous ne souhaitent pas nécessairement avoir une relation uniquement par Internet. Pour ceux la, le développement de la relation par téléphone et des visites en face à face sont de nature à les satisfaire pleinement.

Video : http://vimeo.com/115978006

Lectures : 1679
Noter cet article
0 votes

La Fidélisation des clients, une nouvelle approche

Historiquement, la fidélisation était l'affaire des réseaux et la place de l'Humain était prépondérante.
Force est de constater que programme après programme, la fidélité n'a guère progressé dans les portefeuilles d'assurance. Bien au contraire, le taux d'attrition s'accélère !

Pourtant, un client fidèle reste un client plus rentable : amortissement du coût d'acquisition, multi équipement, moindre sensibilité au prix, parrainage potentiel ou recommandation ...

Pour faire le point sur la situation et ses risques et ouvrir de nouvelles perspectives, le LAB réunit le 20 janvier prochain un panel d'experts ainsi que des responsables opérationnels.

Avec la participation exceptionnelle de Matthieu BEBEAR, Directeur Général d'AXA France.

Société intervenantes : IPAG, Risk Analisis, le Groupe Prévoir, la MACSF, la Mutuelle Générale, Lucheux Assurance, INIT.

...
Mots clés : fidélité
Lectures : 1165
Noter cet article
0 votes

La rencontre nationale Bien-Être et Santé au Travail

La Rencontre Nationale BEST est le premier événement français qui met l'accent conjointement sur les questions partagées de la Promotion de la Qualité de Vie au Travail et la Prévention des RPS, facteurs essentiels de la performance en entreprise

S'inscrivant dans une démarche qui se veut résolument novatrice, ce rendez-vous est destiné à réunir tous les acteurs de la Santé présents en milieu du Travail. Acteurs que l'on retrouve dans les trois domaines que sont les interventions primaires, secondaires ou tertiaires. Elle a pour objectif d'informer les DRH et les Dirigeants d'Entreprises sur les actions à engager, réaliser, poursuivre dans le domaine de la Qualité de Vie au Travail et de la Prévention des Risques Psychosociaux.

Cette rencontre sera un des moments forts de l'année où tous pourront dialoguer, échanger, réfléchir, argumenter, partager, ... en symbiose, de manière productive, efficace et conviviale.

Des acteurs de référence sont partenaires de l'événement :
- le Groupe Entreprises en santé, véritable précurseur dans le domaine de la santé et du mieux-être au Travail au Québec.
- L'ANDRH, L'Association Nationale des DRH est une communauté de référence dans le débat RH
- L'Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail a pour vocation d'améliorer à la fois la situation des salariés et l'efficacité des entreprises..

Le format :
1 journée qui regroupe sous une forme dynamique un salon avec des stands exposants, des ateliers thématiques ainsi que des conférences.

...
Lectures : 1586
Noter cet article
0 votes

Le ServAssure : " avenir radieux " de l'Assurance ?

Matinée d'échanges professionnels - Evénement Gratuit

Comment faire de l'évolution, renforcée par le digital, de l'économie vers le " serviciel ", une véritable opportunité pour les assureurs ?

Le Comité Scientifique du LAB, composé d'acteurs et d'experts de la profession s'est penché, tout au long de l'année 2014, sur l'évolution de l'économie vers une économie dite " servicielle". L'objectif de ces réflexions était, d'aller au-delà de la compréhension du phénomène, mais bien d'en identifier les impacts et les conséquences pour le monde de l'assurance.

De ces travaux, a émergé le concept de ServAssure, c'est à dire le développement d'une capacité permettant de mettre à la disposition du client une offre globale, transverse, partant du besoin premier du client et comportant un ensemble de services, de produits financiers et de protection.

Le LAB vous propose de découvrir de manière plus détaillée, le résultat de ces travaux et d'échanger et de débattre avec des experts du secteur au cours d'un petit-déjeuner, qui se tiendra le jeudi 8 janvier de 8h30 à 10h00 dans les locaux du LAB au 20, rue Drouot 75009 Paris.

Cette manifestation, exclusivement réservée aux Entreprises membres et partenaires du LAB se déroulera de la manière suivante :

...
Mots clés : digital, offre globale, service
Lectures : 1211
Noter cet article
0 votes

Assurance : Objets Connectés - Christian Parmentier

Christian Parmentier - Fondateur du LAB

solucom lb 141201

Les Objets Connectés envahissent peu à peu le quotidien des français. L'an prochain, on en comptera 12,5 milliards dans le monde.
Gadget, mode éphémère ou réelle évolution des modes de consommation, ils se retrouvent dans tous les domaines de vie privée, non sans poser quelques soucis en termes de confidentialité...
Des applications au domaine de l'Assurance sont déjà à l'ordre du jour, mais le champ reste ouvert à de nombreuses innovations, notamment autour de l'automobile, l'habitation, la santé.

Comment intégrer ces nouveaux outils dans le métier de l'assureur ?

C'est la réflexion menée par les experts de SOLUCOM « Assurance, comment négocier le virage des objets connectés ? »
télécharger le livre blanc

Mots clés : objets connectés
Lectures : 1437
Noter cet article
0 votes

Les Partenaires

Le LAB

20 rue Drouot 
75009 Paris 
Métro : Richelieu Drouot (ligne 8 ou 9) ou Le Peletier (ligne 7)
Email : contact@cerclelab.com
Tel : 01 44 83 99 68
Plus d'information