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Assurance, réseaux sociaux et cloud computing

Les nouvelles technologies – et plus particulièrement le web social – ont profondément modifié la relation des clients aux marques, et des assurés ou sociétaires à leurs compagnies d’assurances, en leur permettant de dialoguer aisément entre eux, comme l’annonçait dès 1999, la première thèse du célèbre Cluetrain Manifesto : « Les marchés sont des conversations ».

Aujourd’hui, il n’est plus une entreprise pour nier la puissance de ces nouveaux formats communicationnels et/ou refuser d’engager des discussions (parfois encore timides) avec les internautes : qu’elles négligent d’ouvrir leur propre page Facebook, et d’autres le feront pour elles … et parfois à leurs dépens !

Mais le web social ne se limite pas à de sympathiques et futiles conversations de Café du Commerce, où de gentils internautes s’en viennent déclarer : « Je t’aime » à de gentilles marques dans l’espoir de gagner un superbe gadget – même si les annonceurs usent et abusent de ces concours de recrutement !

Les gens qui échangent sur les médias sociaux – au sens large : des forums à Twitter et Foursquare, en passant par la blogosphère, les commentaires des médias en ligne et bien sûr, l’incontournable Facebook –, évoquent en vrac l’augmentation de leurs primes d’assurance, les enjeux des prochaines élections, les problèmes de scolarisation de leurs enfants et montrent leurs dernières photos de vacances.

Ces gens donc, pourquoi changeraient-ils soudain du tout au tout, passé la porte d’entrée de leur entreprise : « De même que dans les marchés en réseau, les personnes se parlent directement à l'intérieur de l'entreprise », continue ainsi le Cluetrain Manifesto – 42ème thèse !

Dommage que beaucoup dirigeants ne connaissent du manifeste que les premières lignes – pour ne pas dire, juste la première ; car ils passent à côté des thèses #51 et #52, plutôt décapantes : « Le management du style commander-et-contrôler vient de et renforce la bureaucratie, la lutte du pouvoir et une culture globale de la paranoïa » ; et : « La paranoïa tue le dialogue. C'est son but. Mais le manque de dialogue peut tuer une entreprise ».

Les enjeux deviennent les mêmes, tant en interne qu’en externe : passer d’une communication verticale, d’un management hiérarchique, à une communication horizontale … et à d’autres types de management : mais là, beaucoup reste à inventer.

Notamment dans les entreprises très hiérarchisées, bien sûr, mais également dans celles qui disposent d’une force de vente très disséminée et parfois très loin du siège … comme par exemple, les compagnies d’assurances : quoi de plus naturel pour tel ou tel conseiller du Sud ou de l’Est de la France, de dialoguer avec ses amis … mais aussi ses clients … voire d’ouvrir une page Facebook pour mieux développer son portefeuille.

Les limites deviennent ténues entre vie privée et vie professionnelle, ou plutôt entre pratiques privées et pratiques professionnelles, et elles vont encore s’amenuiser avec l’arrivée massive des jeunes de la Génération Y dans les entreprises ; des jeunes qui non seulement ont remplacé les mails à leurs amis par des messages sur Facebook mais manient avec aisance tous les outils du cloud computing – la fameuse informatique dans les nuages !

Des jeunes qui après avoir utilisé pendant des années toute la palette des outils Google pour travailler en groupes avec les étudiants de leurs promotions trouveront tout naturel de procéder pareillement en entreprise, quitte à bypasser la DSI pour gagner en souplesse et en efficacité ; et pourquoi leur imposer d’en revenir aux vieilles méthodes, si celles-ci fonctionnent mieux ?

La compagnie d’assurances de demain se construit aujourd’hui – mais souvent de manière très empirique ! Quelle sera-t-elle, cette compagnie, façonnée à la mesure des réseaux sociaux et du cloud computing, par les « digital natives » … et les assurés d’aujourd’hui ?

Telle est la question que le Laboratoire Assurance Banque a posée à 6 blogueurs qui font autorité, spécialistes des Réseaux Sociaux, et 5 professionnels de l’assurance, en préparation du Colloque Prospective 2012 : leurs réponses feront l'objet d'un livre blanc, de présentations et tables rondes lors de la seconde matinée du colloque, le 3 Octobre.

Nous en publierons également de larges extraits dans le nouveau blog du LAB.

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